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现场服务工程师: 臧智翔

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现场服务工程师: 臧智翔

顾琛
Sean Zang

霍尼韦尔航空航天技术支持(ATS)团队拥有庞大的现场服务工程师(FSE)网络。作为解决技术问题的专家,工程师们经验丰富,服务网络遍布全球。臧智翔正是这支全天候客户支持团队中的一员。

臧智翔从小就被飞机所展现出的美深深吸引,于是大学时选择攻读热能与动力工程专业。 毕业后,他入职一家MRO维修企业开启了航空业的职业生涯,之后于2017年加入霍尼韦尔,一直与公务和通用航空(B&GA)的客户合作,主要负责航空电子技术支持。

除提供远程支持以外,臧智翔还通过定期的技术会议(Tech Connect)拜访国内客户、帮助他们解决技术问题,并确保我们提供一流的客户体验。

请分享您提供的超出客户期望的一次技术支持服务。

巴航莱格赛650的某运营商于早晨致电,要求立即提供支持以解决机舱系统中的软件问题。尽管机舱系统不属于飞行安全的关键系统,但会对乘客体验造成极大影响,尤其是对公务机运营商而言。经过对产生故障的所有详细信息评估之后,我发现由于该飞机所处位置的互联网访问受限,远程支持不足以为客户解决问题。于是我立即出发并在中午前到达该公务机所在机场。随后我完成了系统软件的重新加载,及时地在计划的航班起飞时间之前解决了问题。客户非常感谢我们能够设身处地为他们考虑,提供了超出他们期望的服务。

您如何与FSE同事们共事并分享实践经验?

我们拥有基于产品系列的各技术核心团队(TCTs),由来自世界各地、经验极为丰富的工程师组成。我们定期举行会议,共享技术更新并讨论复杂的技术问题。当客户联系某位FSE时,客户相当于获得整个霍尼韦尔产品专家团队的后台支持。这种机制使我们能够更快速地解决问题,并从全球角度监控新出现的问题。

此外,多元化是霍尼韦尔核心价值观的组成部分,它使我们能够体验和理解不同的文化,并为来自世界各地的客户提供支持。

对于需要技术支持的客户,您有什么建议?

为了预先获得足够的信息,我建议客户通过网站提交一份故障反馈单,他们还可以在其中上传照片或短视频,以节省可能需要来回进行详细说明的时间。此外,客户可以致电我们或通过ATS电子邮件与我们联系,通过我们的服务应用程序Pilot Gateway同样可以立即访问技术资料。

在支持亚太区客户过程中,您最享受的是什么?

我受到的启发来自B&GA航电TCT的前负责人Larry Lindsey,他在服务公司数十年之后于2020年3月退休。他秉承的支持理念是“首先让客户知道无论发生什么问题你都会全心全意为他们提供帮助,然后其他一切事情都会迎刃而解”,这让我对什么是真正好的客户服务有了更深的理解。在亚太区工作了将近八年,我感觉日常工作不仅仅是为客户提供支持,而更像是在为朋友提供帮助。

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顾琛
高级客户市场专员

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